英文坐席员实训
价格 免费
2025.04.28 ~ 2025.08.22
  • 大连东软信息学院
  • 建议每周学习2小时
  • 0人已参与

第1次开课

开始:2025-04-28

截止:2025-08-22

课程已进行至

1/17周

成绩预发布时间 未公布

期末考试截止时间 未设置

课程特色

视频(33)
音频(11)
PPT(11)
讨论(11)
考试(12)
课程概述
《英文坐席员实训》课程作为专业特色课,深入实施产教融合,引入企业资源。授课内容包含电话沟通软技能和坐席员职业素养,充分结合目前人工智能赋能的客户服务行业发展现状进行课程内容设计,旨在培养学生通过电话在英文的语境下有效地和客户完成沟通并能够解决客户实际问题的能力。
课程介绍

【课程简介】

《英文坐席员实训》课程是商务英语专业商务实践类课程群一门重要的专业特色课。课程旨在培养学生通过电话在英文的语境下有效地和客户完成沟通并能够解决客户实际问题的能力。课程引用企业真实案例以及外资企业坐席员相关培训材料,邀请企业资深客户服务培训讲师进行教材以及课程共建,将企业中的真实任务转化为学习领域的任务模块。课程主要针对电话沟通软技能结合坐席员本身职业素养以及电话礼仪进行讲解,授课内容包含,聆听的技巧,如何表达同理心,如何在电话上消解客户的不满情绪等。单元内容设计从电话录音听力理解,电话沟通软技能输入,以及电话沟通内容所设计到职业素养等四个方面。软技能和职业素养方面充分结合目前人工智能赋能的客户服务行业发展现状,融入大语言模型工具的使用策略以及人际协同的客户服务新模态等相关内容。

 

【课程特色】

  1. 课程的慕课制作主要集中在电话沟通软技能和职业素养的核心内容上。授课团队中约50%的成员为来自相关企业的行业导师,他们将企业案例和行业实际充分融入到课程讲解和分析中。这种实践导向的教学方式丰富了学习体验,使学生能够获得宝贵的行业见解。
  2. 课程紧跟客户服务行业的发展趋势以及人工的最新动态,充分融合了客户服务行业中人工智能技术的应用。这确保了课程内容不仅相关,而且具有前瞻性,相较于其他课程在先进性上显得更加领先。
  3. 慕课内容制作与出版社专业团队合作制作完成,保证了慕课视频效果融合虚拟课堂环境,授课ppt展示,以及教师真人出镜的全面课程内容讲解和说明。慕课内容的音频与图像都实现了高质量的声音和视觉效果。

 

【主讲团队】

宋杨:大连东软信息学院外国语学院副教授,研究方向为商务英语教学,英美文学,跨文化交际。社会职务兼任剑桥商务英语口试培训官。曾获互联网+教学比赛全国二等奖、2022年第七届全国高等院校英语教师教学基本功大赛省级三等奖。

石淇萌:大连东软信息学院外国语学院副教授,研究方向为商务话语分析,英语教学研究。主持《商务英语视听说》系列课程,并获评省级一流课程、省级跨校修读课程、校级数字化立体课堂课程、校级课程思政示范课程和校级课程思政优秀教学案例,参与省级一流课程《大学英语批判性阅读与写作》的资源建设与教学实施;近五年还主要讲授《综合商务英语》和《工作环境英语实训》等12门专业核心课程;主编CDIO工程教育“十四五”规划教材《商务英语视听说实践教程》,参与编写教材2部;获辽宁省第二十二届教育教学信息化大赛二等奖、2022外研社教学之星大赛全国复赛一等奖、校级课堂教学十佳教师;发表教改论文十余篇,参与横纵向科研项目5项。

孙洋子:大连东软信息学院外国语学院副教授,研究方向为二语习得,英语教育。曾获2022年教学之星全国复赛一等奖、2022年第七届全国高等院校英语教师教学基本功大赛省级三等奖、2019年外研社“教学之星”大赛全国复赛三等奖。

杨晓轩:大连东软信息学院外国语学院副教授;国家信息产业部电子教育中心EPTIP认证培训师;主要研究方向为教育技术辅助外语教学、专门用途英语;参与多门省级精品课建设工作;参与编写辽宁省精品教材《IT行业英语》,参与编写其他教材10余部;主持并参与教科研项目10余项;发表教科研论文10余篇;参与并获得全国多媒体课件大赛一等奖、中国外语微课大赛本科英语组全国总决赛一等奖各一项。

课程目标
  • 1. 知识目标:了解客户服务行业基本知识;熟悉常用的AI客户服务大模型工具,辅助客户服务接待与沟通;掌握电话客户服务沟通的软性沟通技巧。
  • 2. 能力目标:培养快速识别客户问题并提供有效解决方案的能力,提高客户满意度;提高全方位的英语沟通能力,能够清晰、准确地传达信息;能够有效的利用AI 客户服务工具以及外贸大模型进行客户服务和沟通的能力。
  • 3. 素养目标:树立良好的职业道德和服务意识,遵守坐席员的职业规范以及职业素养培养;具备人工智能工具应用的信息数字素养。
适合人群
  • 商务英语专业本科生